16/01/2019

Entrevista a Félix Macarro, Asesor de Servicio y Customer Manager 

Reproducimos la entrevista que desde Audi Top Service, programa de motivación para empleados de concesionarios Audi, han realizado a Félix Macarro Guerra, Asesor de Servicio y Customer Manager de Centrowagen Audi Badajoz con motivo de su Primera Posición dentro del mismo.
 

 

• Cuéntanos un poco sobre ti: 

Nací en Badajoz, aunque mis raíces proceden de un pueblecito situado a 47 kilómetros de la capital, Barcarrota. De aquí proceden mis padres y toda mi familia, yo siempre he dicho que nací en Badajoz, pero fui criado en Barcarrota donde pasaba gran parte del año sobre todo en verano, navidades, Semana Santa y fines de semana. 

Estudié en el Colegio Virgen de Guadalupe (situado justamente en frente de Centrowagen Audi) desde la EGB hasta FP2 de Informática. Estoy casado y soy padre de dos niños de 4 y 6 años. Me encanta el deporte en general, he practicado varios, aunque actualmente mi pasión es el ciclismo. 
 

• ¿Cómo llegas a Centrowagen? ¿Cuánto tiempo llevas? 

Un antiguo profesor de FP me comentó que necesitaban una persona con mis estudios en Centrowagen, entregué mi currículum, hice la entrevista y el pasado 8 de octubre ha hecho 20 años desde que comencé en el sector de la automoción.
  

• ¿Siempre has trabajado en el área de la posventa? 

Sí, desde el primer momento comencé a realizar tareas de recepción compaginándolo con la gestión de garantías y la tramitación de siniestros. Recepcionábamos Audi, Volkswagen turismos y Volkswagen Vehículos Industriales en la misma instalación. Al cabo de un año se produjo la separación por marcas y me seleccionaron para ser Asesor de Servicio y Responsable de Garantías en exclusiva para la marca Audi. 

  

• ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo? Con lo que te quedas. 

Dar todo de mí y ser correspondido por el cliente con un "Gracias por tu servicio" y percibir en su cara que hemos superado todas sus expectativas. Además, son muy motivadores los retos que nos proponen tanto Audi como mi propio Servicio Oficial, nos hace superarnos. 

"Los retos son los que nos hacen superarnos" 
 

• ¿Qué dirías que es lo más importante para hacer tu trabajo? 

Los conocimientos, las habilidades, la actitud y una correcta motivación son esenciales en mi día a día; pero necesito un equipo que compense mis debilidades, que a la vez son fortalezas, ahí radica el crecimiento del grupo, el individual y el éxito en el trabajo. 

"Las fortalezas de tu equipo compensan tus debilidades" 

  

• Desde esta posición dual en la que eres Asesor de Servicio, pero también Customer Manager. ¿Qué crees que es lo que más valora un cliente cuando acude a un Servicio Oficial? 

El trato exquisito, la amabilidad, la simpatía, el hablarle en su lenguaje, hacerle sentir especial e importante, la personalización de su visita y la profesionalidad, Todas estas acciones son esenciales porque todas generan emociones. 

"El punto clave es conseguir no ya la satisfacción del cliente, sino su lealtad"

 

• ¿Qué crees que se tiene que trabajar para conseguirlo? 

Disponemos de unas herramientas muy potentes como la Audi Cam, Service Lead Portal, App Prestige Service, Full Drive, ficha de clientes, Sala Audi, vehículos de sustitución, etc. Todas ellas impactan en la satisfacción del cliente, pero hay que trabajar en personalizar las visitas, en conocer a nuestros clientes adaptándonos a sus necesidades ofreciendo servicios innovadores con un trato exquisito, directo y transparente. La lealtad reside en el vínculo emocional y la profesionalidad de todo el equipo.

  

• ¿Cómo podemos detectar puntos de mejora? 

Potenciando el trato exquisito, analizando nuestros puntos débiles y siendo autocríticos. 

"El cliente valora lo que ve o siente" 
 

• ¿Algún consejo que quieras compartir? ¿Y alguna anécdota? 

Tenemos que cuidar y mimar la primera toma de contacto con el cliente, el saludo inicial con el apretón de mano, el llamarlo por su nombre, el saber para qué viene al taller; son aspectos esenciales que pueden marcar el buen hacer de la visita. Además, hay que prestar mucha atención en aquellas pequeñas indicaciones o incidencias que para él son importantes como: no me funciona la toma del 12v, la tapa del asiento trasero está suelta, el lavado, etc. Recordemos que el cliente valora lo que ve o siente. 

Como anécdota muchas y de todo tipo, pero me quedo principalmente con una: hace 18 años acudió a nuestro taller una señora con su Audi 90, la visita fue un desastre, pero en las sucesivas todo fue mejorando, a día de hoy es una de nuestras clientes más fieles, y no solo ella sino toda su familia.